Was passiert in Vegas? Was die Sin City uns über den Kundenservice lehren kann

„Was in Vegas passiert, bleibt in Vegas.“

Wir alle haben diese Worte gehört. (Und, wenn wir überhaupt Spaß haben, haben wir sie – wahrscheinlich mehr als einmal – gesagt.) Es ist ein unkomplizierter Ansatz für 99% dessen, was ein typischer Las Vegas-Besucher im Laufe eines langen Wochenendes erleben kann, vorausgesetzt, man kann sich an diese 99% mit aller Klarheit erinnern. Die Erfahrung von Las Vegas ist anders als jede andere – eine alternative Realität, in der alles möglich ist. Es ist eine unbestreitbare Tatsache, dass Las Vegas liefert.

Diese Erfahrung bekam für mich im vergangenen Monat eine ganz neue Bedeutung, als ich die Verantwortung für die Planung eines dreitägigen Exekutiv-Retreats in Sin City übernahm. Da weniger als drei Wochen zu planen waren und die Vorbereitungen auf den letzten möglichen Moment verschoben wurden, war ich mehr als ein wenig besorgt darüber, welche Art von Veranstaltung ich durchführen könnte.

Diese Befürchtungen wurden bereits in den ersten zwei Minuten nach einem Telefonat mit Andria Garbiso, Convention Services Manager bei ARIA Resort & Casino, ausgeräumt. Innerhalb weniger Tage ließen sie und ihr Team unsere Veranstaltung komplett festnageln, ohne ein einziges Detail zu verpassen. Am Ende meiner ersten Nacht in Las Vegas war ich so verblüfft von dem, was wir zusammengefügt hatten, dass ich mich fast schuldig fühlte, weil ich mich dafür verantwortlich fühlte. (Aber keine Sorge – ich habe mich trotzdem voll und ganz dafür eingesetzt.)

Im Nachhinein zeigt, dass ich mir überhaupt Sorgen gemacht habe, wie wenig ich über den Kundenservice im Vegas-Stil wusste. Jetzt, da ich wieder im Büro bin, merke ich, dass es einige Erfahrungen gibt, die in Vegas nie wieder gemacht werden sollten. Im Gegenteil, und deshalb setze ich mich dafür ein, Vegas 2013 wieder in Gang zu bringen. Also musste ich wissen, ob sie es tun? Und vor allem, wie können wir das erreichen?

Um das herauszufinden, setzte ich mich mit Andria und dem Rest unserer Freunde bei MGM Resorts International zusammen, die fröhlich zustimmten, mich wieder zur Schule zu bringen.

Wie würden Sie die Denkweise von „Vegas“ in Bezug auf die Kundenbetreuung beschreiben?

Inwiefern unterscheidet es sich von dem, was wir von anderen Branchen sehen?

Alles ist möglich. Das ist unsere Denkweise. Es sollte nicht nur um das Produkt gehen. Für den Verbraucher geht es um das Erlebnis.“

Niemand geht nach Las Vegas, um ein Hotelzimmer, einen Spielautomaten oder einen Pokertisch zu mieten. Was Las Vegas verkauft, ist das Gesamterlebnis, die Art und Weise, wie die Menschen über ihren Aufenthalt in jeder Phase des Besuchs denken. Produkte werden gekauft und verkauft, aber ein ausgezeichneter Service – vom hilfsbereiten Concierge mit scheinbar endlosen Ressourcen bis zum Limousinenfahrer, der anhält, um einem verlorenen Fußgänger zu helfen – wird erlebt. Und das ist es, was die Leute dazu bringt, zurückzukommen.

Bei ARIA zum Beispiel hat meine Gruppe nicht nur ein tolles Hotel und Essen bekommen. Ein Frühstück am Freitag (das wir am Donnerstag um Mitternacht verschieben mussten), ein Catering-Mitarbeiter, der über das Frühstück wacht (nachdem er den Diebstahl unseres Essens gesehen hat – das ist eine andere Geschichte), ein Eventmanagement, das schnell die Namen unserer Führungskräfte und ihre individuellen Vorlieben für den Service erfuhr – das sind nur einige Beispiele dafür, was dazu beigetragen hat, dass unsere Erfahrung von Anfang bis Ende fantastisch war.

Wenn Sie auf Ihre letzten zwölf Interaktionen mit Dienstleistern oder sogar Ihre eigenen Interaktionen mit Kunden zurückblicken, in wie vielen von ihnen lag der Schwerpunkt auf der Gesamterfahrung des Kunden? Meine Instinkte sagen mir, dass diese Zahl ziemlich niedrig ist, was diese Lektion zu einer wertvollen macht.

Casino in Vegas

Was sind die wichtigsten Merkmale eines erfolgreichen Kundendienstprogramms?

Jeder Kunde hat eine andere Art, ein erfolgreiches Programm zu definieren. Für einige ist es ein reibungsloser Check-in mit kurzen Linien und hilfreichen Rezeptionisten. Für andere ist es der vorausschauende Service und die Durchführung ihres Programms als Ganzes. Unsere Aufgabe ist es, herauszufinden, was für jeden Kunden wichtig ist, und es umzusetzen.“

Während der gesamten Planung unserer Veranstaltung haben Andria und ich viel Zeit am Telefon verbracht. In den Pausen, die mit solchen Gesprächen verbunden sind, haben wir viel voneinander gelernt. Ich teilte ihr mit, wie sehr ich meinen Sohn vermisste, nachdem ich bei der Planung der Veranstaltung mehr Stunden als sonst von ihm entfernt war. Sie ertrug sogar eine (oder fünf) E-Mails mit Bildern von ihm.

Tage später, als ich in Las Vegas ankam, im Hotel eincheckte und in meine Suite ging, rate mal, was ich gefunden habe? Ein gerahmtes Bild von meinem Sohn an der Bar. Ich bezweifle, dass mich etwas, selbst eine Flasche des teuersten Champagners des Hotels, so sehr beeindruckt hätte wie diese Geste. Es war einfach, aber persönlich – und ein äußerst bewegender Akt, der definitiv ins Schwarze trifft.

Am Ende jeder Promotion, Initiative oder Einführung ist es der Kunde, der letztendlich die bestandene oder nicht bestandene Note zuweist. Und es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass jeder Kunde andere Erwartungen und andere Dinge hat, die ihn glücklich machen. Was ARIA richtig gemacht hat, war herauszufinden, was uns als Unternehmen und als Einzelperson wichtig ist, und den Serviceansatz entsprechend anzupassen.